2017年12月4日，任先生在“小米之家”購買一臺小米電視，幾天后，正看著的電視突然出現黑屏，無法開機。新買的電視突然出現故障，這讓任先生心里有點兒不是滋味，可是接下來的售后過程，又讓任先生傷了心。據電子商務消費糾紛調解平臺(原“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”)接到的用戶投訴維權案例統計，“小米商城”商品質量差、發貨慢等問題成投訴熱點。

售后沒消息體驗不太好

17日，售后人員上門檢測，并向任先生出具了一張電視服務單。服務單上有上門時間，檢測結果是不開機，同時檢修工程師也簽了字。“為了早點兒能看到電視，我當時跟上門檢修的人說先把這個壞了的電視機退掉，然后再買一個同一型號的。可是問了門店說沒貨，只能換貨，后來就沒消息了，也沒人和我說給不給換新機，什么時候給換。我多次打400客服電話，每次都說會有人跟我聯系，也沒人聯系我，這次購物體驗真是太糟糕了。”為此，任先生幾乎每天都跟小米公司的客服聯系，可是卻沒有得到一個確切的答復。“從出現問題到上門檢測就用時3天，檢測后就沒消息了。

能否換新機等得有點兒急

任先生向記者出示了小米電視三包憑證，其中保修說明內的條例中規定，自購機之日30日內，小米電視出現產品質量問題，消費者可以選擇更換同型號同規格的小米電視。任先生仔細閱讀了三包憑證，發現自己的電視出問題是在購機之后半個月內，應該可以換新機，他也跟售后人員說明了更換新機的訴求，可是遲遲沒有得到明確答復。

售后網點：可以上門換貨安裝

22日上午，任先生再次聯系“小米之家”專柜，中午接到售后網點的電話。“告訴我明后天可以給我換新機。”小米電視售后網點工作人員表示換貨工單下來后打過任先生電話，但是沒有聯系到。隨后記者撥打了小米公司400客服電話了解此事，查詢到20日有換貨信息。23日下午，客服中心工作人員聯系記者反饋稱，就此事已經聯系售后網點，任先生換的新機下午已經到售后網點，23日就可以上門換貨安裝。“在售后過程中，因庫需、溝通等問題耽誤了兩天。”客服人員表示，隨后會聯系任先生進一步反饋說明。任先生表示，他的要求很簡單，就是換新機，觀看、使用沒有問題即可。

案例一：“小米商城”商品質量問題 退換貨難

馬先生于2018年1月30日在小米商城購買一臺筆記本電腦，訂單號為5180130584714770。

2月4日中午收到貨，2月6日向小米商城反映屏幕顏色發黃、失真問題，要求更換，小米客服要我先到當地檢測，當地售后建議退換貨。2月8日應客服要求寄至鄭州售后檢測，售后說正常，我要求換貨，對方拒絕，于是要求退貨，小米客服以申請為由讓我等待，11日又拒絕換貨，12日寄回。我當即拒收并要求退貨，然而，2月13日致電聯系客服無果。

案例二：“小米商城”發貨慢 退款拖延

周先生于2018年1月23日在小米商城購買小米6手機，訂單號為1180123241801041。

商家發貨很慢，還不許退款，必須強制拒絕簽收并由快遞退回廠家后才退款。寄回去后，查詢順豐快遞物流信息顯示當時還特意延遲2天才去收貨，估計31號前已經到廠，但遲遲不退款。后面又打了2次電話，售后還是拖延，故意遲遲不退款。

案例三：“小米商城”下單后遲未發貨 訂單取消難

周先生于2018年1月9日在小米商城購買紅米5Plus64G手機，訂單號為5180109639302202。

直到2018年1月17日仍然未發貨，與其客服聯系未果，小米商城表示不可取消訂單，且無貨的發不了，有貨的不能為我更改顏色發貨。如果到貨拒簽我需要退還一切贈品和補償品，這讓我很麻煩且浪費大量時間。如今，我不能退貨，也不能在其它商店購買，還沒有一個明確的發貨時間。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將以上投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。