三月伊始，備受大家矚目的3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日也將到來，屆時(shí)我們又可以看到有哪些產(chǎn)業(yè)差強(qiáng)人意，哪些品牌服務(wù)不盡如人意。
自1991年開始，央視3·15晚會(huì)開始揭穿各種騙局、陷阱和黑幕以及假冒偽劣商品。但縱觀近年來3.15晚會(huì)的主題，從10年的“消費(fèi)與服務(wù)”到17年的“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”再到今年的“信用讓消費(fèi)放心”，這無不揭示著產(chǎn)品服務(wù)的重要性，尤其是產(chǎn)業(yè)升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)的大趨勢下，企業(yè)更應(yīng)該提高自身的意識(shí)，給消費(fèi)者帶來更高質(zhì)量的服務(wù)。
與此同時(shí)，隨著電商平臺(tái)的快速發(fā)展，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)如何更好地維護(hù)自身權(quán)益也將成為新的話題，盡管“7天包退、15天包換、1年保修”已經(jīng)成為了很多網(wǎng)店提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)，但往往很多沒有大品牌支撐的網(wǎng)店，就連這些基礎(chǔ)服務(wù)都隱藏著各種前提條件，尤其是在購買家電、電子數(shù)碼產(chǎn)品等高值商品時(shí)，這種店鋪的售后就成為影響消費(fèi)者購物的一大關(guān)卡。因此，各大電商平臺(tái)也逐漸提供更加完善的服務(wù)，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)能更加放心。
以蘇寧易購為例，當(dāng)消費(fèi)者購買電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，它便做到了全鏈路解決消費(fèi)者在購買電腦時(shí)、使用中、需要維修時(shí)及在后期以舊換新中遇到的問題，提供有效并具體針對性的解決方案。
新機(jī)安裝調(diào)試
消費(fèi)者在購買新機(jī)時(shí)，由蘇寧人員提供新機(jī)安裝服務(wù)，包括系統(tǒng)激活，硬盤分區(qū)，殺毒軟件安裝、常用辦公軟件安裝，讓消費(fèi)者感受到“一站式服務(wù)”體驗(yàn) ；線上銷售新機(jī)提供上門安裝調(diào)試服務(wù)，消費(fèi)者承擔(dān)成本低于其他平臺(tái)50%。
代客檢
消費(fèi)者購機(jī)后，整機(jī)類有退換機(jī)的需要時(shí)，在APP訂單入口直接申請退換貨，蘇寧易購接收到申請訂單后，即安排免費(fèi)物流上門取件至我司售后檢測，排除人為損壞外辦理退換貨；解決消費(fèi)者自送至廠方售后檢測點(diǎn)，并需要等待3天檢測結(jié)果，再向蘇寧易購申請退換貨，整體處理時(shí)效減少5-7天；配件類直接辦理退貨退款，優(yōu)于競對先檢測再退貨退款。
遠(yuǎn)程服務(wù)
消費(fèi)者在使用電腦遇到故障時(shí)，一鍵觸發(fā)遠(yuǎn)程服務(wù)，后臺(tái)工程師5分鐘響應(yīng)，在線解決消費(fèi)者的問題；其他平臺(tái)無此服務(wù)。
上門服務(wù)
根據(jù)消費(fèi)者需求上門服務(wù)，現(xiàn)場解決消費(fèi)者的問題；消費(fèi)者不用自己送修，節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間成本。
代客修
消費(fèi)者使用電腦過程中，出現(xiàn)故障，蘇寧易購還有遠(yuǎn)程服務(wù)/上門服務(wù)/代客修 各種服務(wù)供消費(fèi)者選擇；代客修指的是消費(fèi)者電腦需要維修消費(fèi)者在“我的易購”里下單申請維修，蘇寧易購安排物流上門取機(jī)，后端與工廠售后合作，蘇寧物流送至廠方售后，并在24小時(shí)內(nèi)維修好并返回消費(fèi)者，維修時(shí)效比其他渠道送修減少2天；同時(shí)如機(jī)器已過保修期，保外需收費(fèi)維修的，針對蘇寧易購端機(jī)器提供折扣，優(yōu)于同行業(yè)和競對維修價(jià)格。
這一套全場景全鏈路提供電腦服務(wù)，所有服務(wù)項(xiàng)目，都可以讓消費(fèi)者在足不出戶解決電腦所有故障，將消費(fèi)者的需求排在第一位，提供全鏈路全場景服務(wù)，消費(fèi)者的需求蘇寧都有匹配的服務(wù)承接；節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間成本。
同時(shí)，蘇寧還與工廠合作，包括聯(lián)想/華碩/惠普/戴爾/蘋果/華為/小米/宏基等廠方售后合作，通過授權(quán)服務(wù)、廠方售后入場等方式提供便捷、有品質(zhì)、時(shí)效高、價(jià)格低的硬核服務(wù)，共同推進(jìn)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，做到了“電腦問題找蘇寧 護(hù)航服務(wù)伴你行”的服務(wù)承諾。
每年央視的3.15晚會(huì)都是對各大企業(yè)的一次檢驗(yàn)，在市場競爭愈加激烈的現(xiàn)在，如何能把握好當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的機(jī)會(huì)也成為各大企業(yè)的一大挑戰(zhàn)。但最終更想實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)，那還需將落實(shí)到消費(fèi)者身上，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也將成為企業(yè)的立身之本，也期待更多的企業(yè)能做好這最基本的工作，讓消費(fèi)者購物更無憂。
